Chính sách giải quyết khiếu nại

Nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của Khách Hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo các vấn đề phát sinh trong quá trình mua hàng được tiếp nhận, xử lý minh bạch, Nutricare và Công ty Cổ phần Phân Phối và Dịch Vụ Hùng Cường xây dựng Chính sách giải quyết khiếu nại như sau:

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của Khách Hàng phát sinh trong quá trình tìm hiểu sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, giao nhận, đổi trả và sử dụng dịch vụ mua hàng trên website Nutricare.

Các nội dung khiếu nại có thể bao gồm nhưng không giới hạn:

Thông tin sản phẩm, giá bán hoặc chương trình khuyến mại;
Quá trình đặt hàng và xác nhận đơn hàng;
Thanh toán và hoàn tiền;
Giao hàng, giao thiếu, giao sai hoặc giao chậm;
Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
Yêu cầu đổi trả sản phẩm;
Chất lượng sản phẩm hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng;
Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch mua hàng trên website Nutricare.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách Hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

Kênh liên hệ của Hùng Cường

CÔNG TY CỔ PHẦN PHÂN PHỐI VÀ DỊCH VỤ HÙNG CƯỜNG

Hotline: 028 7300 9888
Email: info@hungcuongcompany.com
Zalo OA: https://oa.zalo.me/3149397007128072560
Địa chỉ: 11A Út Tịch, Phường Tân Sơn Nhất, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh
Website: https://hungcuongcompany.com

Khách Hàng nên cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến vụ việc để Hùng Cường có cơ sở kiểm tra và xử lý, bao gồm:

Họ và tên;
Số điện thoại/email đã sử dụng khi đặt hàng;
Mã đơn hàng;
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại;
Hình ảnh, video hoặc các tài liệu liên quan (nếu có).

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Hùng Cường tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của Khách Hàng thông qua các kênh liên hệ được công bố.

Sau khi tiếp nhận, Hùng Cường kiểm tra thông tin do Khách Hàng cung cấp và ghi nhận nội dung vụ việc.

Bước 2: Phân loại và xác minh

Tùy theo nội dung khiếu nại, Hùng Cường tiến hành phân loại và xác minh với các bên/bộ phận có liên quan.

Đối với các vấn đề liên quan đến đơn hàng, giao nhận, thanh toán, đổi trả hoặc hoàn tiền, Hùng Cường là đơn vị trực tiếp tiếp nhận và phối hợp xử lý.

Đối với các vấn đề liên quan đến thông tin sản phẩm, chất lượng sản phẩm hoặc nội dung thuộc phạm vi chuyên môn của Nutricare, Hùng Cường sẽ phối hợp với Nutricare để kiểm tra và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

Bước 3: Yêu cầu bổ sung thông tin

Trong trường hợp thông tin cung cấp chưa đầy đủ hoặc cần thêm căn cứ để xác minh, Hùng Cường có thể liên hệ Khách Hàng để yêu cầu bổ sung thông tin, hình ảnh, video, chứng từ hoặc các tài liệu liên quan.

Thời gian xử lý có thể phụ thuộc vào thời gian Khách Hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết.

Bước 4: Đề xuất phương án giải quyết

Sau khi hoàn tất việc xác minh, Hùng Cường và/hoặc Nutricare sẽ xem xét nội dung vụ việc và đưa ra phương án giải quyết phù hợp với từng trường hợp, căn cứ vào:

Thông tin đơn hàng;
Tình trạng thực tế của sản phẩm;
Chính sách đổi trả, hoàn tiền và các chính sách khác được công bố trên website;
Chứng từ, hình ảnh, video và các thông tin liên quan;
Quy định pháp luật có liên quan.

Phương án xử lý có thể bao gồm hỗ trợ đổi sản phẩm, trả sản phẩm, hoàn tiền, giao bổ sung, điều chỉnh đơn hàng hoặc các hình thức hỗ trợ phù hợp khác tùy từng trường hợp.

Bước 5: Thông báo kết quả

Hùng Cường thông báo kết quả xử lý và phương án giải quyết cho Khách Hàng thông qua thông tin liên hệ mà Khách Hàng đã cung cấp.

Trường hợp cần phối hợp nhiều bên để xử lý, Hùng Cường và Nutricare sẽ phối hợp trao đổi, cập nhật và phản hồi cho Khách Hàng.

Bước 6: Hoàn tất khiếu nại

Sau khi phương án xử lý được thống nhất và thực hiện, vụ việc được ghi nhận là hoàn tất.

Trong trường hợp Khách Hàng chưa đồng ý với phương án xử lý, Khách Hàng có thể phản hồi lại Hùng Cường để được tiếp tục xem xét trên cơ sở thông tin và tài liệu liên quan.

4. Thời gian giải quyết khiếu nại

Hùng Cường sẽ tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết từ Khách Hàng.

Thời gian xử lý cụ thể có thể phụ thuộc vào:

Tính chất và mức độ phức tạp của vụ việc;
Việc cần xác minh với đơn vị vận chuyển hoặc các bên liên quan;
Tình trạng thực tế của sản phẩm;
Thời gian Khách Hàng cung cấp bổ sung thông tin, chứng từ;
Các yếu tố khách quan khác.

Đối với những trường hợp cần thêm thời gian xác minh, Hùng Cường sẽ thông báo cho Khách Hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến phản hồi.

5. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại được thực hiện theo các nguyên tắc:

Minh bạch: Thông tin vụ việc được kiểm tra và xử lý dựa trên các thông tin, chứng từ và bằng chứng liên quan.
Khách quan: Các bên phối hợp xác minh và đánh giá vụ việc trên cơ sở thực tế.
Nhanh chóng: Ưu tiên xử lý các yêu cầu của Khách Hàng trong thời gian sớm nhất có thể.
Đảm bảo quyền lợi: Việc giải quyết được thực hiện phù hợp với các chính sách đã công bố và quy định pháp luật có liên quan.
Bảo mật: Thông tin cá nhân và các thông tin liên quan đến khiếu nại của Khách Hàng được xử lý và bảo vệ theo chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân được công bố trên website.

6. Một số trường hợp cần lưu ý

6.1. Khiếu nại liên quan đến sản phẩm

Đối với trường hợp Khách Hàng phản ánh sản phẩm có dấu hiệu bất thường về chất lượng, Khách Hàng vui lòng:

Ngừng sử dụng sản phẩm nếu nhận thấy sản phẩm có dấu hiệu bất thường;
Giữ lại sản phẩm, bao bì, nhãn sản phẩm và các thông tin liên quan;
Cung cấp hình ảnh/video và thông tin về tình trạng sản phẩm;
Liên hệ Hùng Cường để được tiếp nhận và hướng dẫn xử lý.

Nutricare và Hùng Cường sẽ phối hợp kiểm tra và xử lý theo tính chất cụ thể của vụ việc.

6.2. Khiếu nại liên quan đến giao hàng

Đối với các trường hợp giao sai, thiếu, hư hỏng hoặc có vấn đề trong quá trình vận chuyển, Khách Hàng nên cung cấp hình ảnh/video tình trạng kiện hàng và sản phẩm để hỗ trợ quá trình xác minh.

Việc xử lý được thực hiện theo Chính sách giao hàng và Chính sách đổi trả được công bố trên website.

6.3. Khiếu nại liên quan đến thanh toán, hoàn tiền

Đối với các vấn đề liên quan đến thanh toán hoặc hoàn tiền, Khách Hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng và chứng từ giao dịch (nếu có) để Hùng Cường kiểm tra, đối soát và xử lý.

Việc hoàn tiền được thực hiện theo Chính sách thanh toán và các chính sách có liên quan.

7. Trường hợp khiếu nại không có đầy đủ căn cứ

Hùng Cường có thể yêu cầu Khách Hàng cung cấp thêm thông tin hoặc chứng từ để xác minh vụ việc.

Trong trường hợp Khách Hàng không cung cấp được thông tin cần thiết hoặc nội dung khiếu nại không có đủ căn cứ để xác minh, Hùng Cường có thể chưa có cơ sở để thực hiện yêu cầu của Khách Hàng và sẽ thông báo rõ lý do.

8. Trách nhiệm của các bên

8.1. Trách nhiệm của Nutricare

Nutricare có trách nhiệm:

Phối hợp với Hùng Cường trong việc xác minh và giải quyết các khiếu nại thuộc phạm vi sản phẩm, thông tin sản phẩm và các nội dung thuộc trách nhiệm của Nutricare;
Cung cấp thông tin cần thiết phục vụ quá trình xác minh;
Phối hợp đưa ra phương án xử lý phù hợp đối với các trường hợp cần sự phối hợp giữa Nutricare và Hùng Cường.

8.2. Trách nhiệm của Hùng Cường

Hùng Cường là đơn vị trực tiếp vận hành hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng trên website Nutricare, có trách nhiệm:

Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của Khách Hàng;
Kiểm tra và xác minh thông tin liên quan đến đơn hàng;
Phối hợp với đơn vị vận chuyển và Nutricare khi cần thiết;
Thông báo kết quả và phương án xử lý cho Khách Hàng;
Thực hiện các nội dung đổi trả, hoàn tiền hoặc hỗ trợ khác theo chính sách được áp dụng.

8.3. Trách nhiệm của Khách Hàng

Khách Hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin chính xác khi đặt hàng và khi gửi khiếu nại;
Cung cấp đầy đủ thông tin, chứng từ và bằng chứng liên quan khi được yêu cầu;
Phối hợp trong quá trình xác minh và xử lý khiếu nại;
Không cung cấp thông tin sai lệch hoặc lợi dụng chính sách khiếu nại để thực hiện các hành vi không phù hợp.

9. Giải quyết tranh chấp

Nutricare và Hùng Cường ưu tiên giải quyết các phản ánh, khiếu nại của Khách Hàng thông qua hình thức trao đổi, thương lượng và phối hợp xử lý trên tinh thần thiện chí, minh bạch và đảm bảo quyền lợi hợp pháp của Khách Hàng.

Trường hợp tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng, các bên có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật hiện hành.

10. Thông tin liên hệ

Mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến hoạt động mua hàng trên website Nutricare, Khách Hàng vui lòng liên hệ: